Exercice libéral : quelles solutions de gestion de rendez-vous ?

Comparatif des différentes solutions de gestion de rendez-vous pour les médecins. Des solutions qui peuvent répondre aux besoins, aux moyens et aux convictions de chacun.

L’organisation de l’activité est compliquée et chaque médecin s’organise en fonction de ses convictions, ses besoins, et, probablement aussi, ses moyens. Ces dernières années, de nouveaux acteurs ont fait irruption sur ce marché : plateformes de réservation en ligne, ou encore solution de secrétariat virtuel. Faisons ensemble le point sur les solutions de gestion de rendez-vous existantes.

Le médecin, qui répond lui-même au téléphone

Les (+) : la qualité inégalée de l’analyse sémiologique de l’appel qui vous évitera de passer à côté d’une véritable urgence.
Les (-) : chronophage, le médecin doit être disponible tout le temps, pour rater le moins d’appels possible et les nombreuses interruptions de consultation sont sources d’inconfort. 
Le prix : si en apparence, cette solution ne représente pas le moindre coût, la réalité est tout autre. En effet, il faut environ 1 à 2 min pour fixer un rendez-vous et chaque appel représente 1/10e de la consultation et du chiffre d’affaire.
En bref : cette approche, nécessaire dans certains cas bien particuliers, comme certains Médecins à Expertise Particulière, n’est plus adaptée à la pratique actuelle de la médecine générale. L’interruption permanente de la consultation par le téléphone est un facteur avéré de fatigue au travail, augmentant ainsi le risque de burn-out. D’autres solutions permettent au médecin de se concentrer exclusivement à ses patients.

 Un-e secrétaire au cabinet

Les (+) : cette solution est probablement la plus confortable. Le ou la secrétaire est capable de gérer les rendez-vous au cas par cas, de repérer les urgences, moduler la charge de travail du médecin... De plus, le/la secrétaire de cabinet connaît la patientèle et peut gérer certaines tâches administratives telles que le courrier ou le paiement des consultations.
Les (-) :  le/la secrétaire de cabinet est onéreuse et devra parfois être remplacé-e, ce qui nécessitera un plan B. 
Le prix : 2000 €/mois (minimum) de salaire brut chargé, modulable à la hausse selon son ancienneté.
En bref : embaucher un-e secrétaire est un choix luxueux et stratégique, privilégié par les praticiens qui font le choix d’exercer à plusieurs.

Un secrétariat distant

Les (+) : les appels sont redirigés vers une plateforme externe : plus d’interruption pendant les consultations, pas de gestion de personnel ni de responsabilité patronale. Cela permet une flexibilité totale : le médecin active ou désactive le transfert comme il lui semble.  
Les (-) : la qualité de la réponse est variable, au sein d’une même plateforme. De plus la gestion peut être délicate, car les secrétaires gèrent les agendas de très nombreux praticiens.
Le prix : 300 à 800 €/mois, selon le volume d’appels reçus : il faut compter entre 0,80 et 1,20 €/appel.
En bref : à la fin des années 90, de nombreux cabinets ont été séduits par cette nouvelle offre de service, mais beaucoup ont finalement été déçus, notamment par la qualité du service fourni. Aujourd’hui le marché s’est assagi, mais il convient de se méfier des plateaux ayant délocalisé leurs équipes à l’étranger pour tirer les prix vers le bas.

Une plateforme internet

Les (+) : l’offre de réservation par internet s’est étoffée, ces dernières années, au travers de plateformes « annuaires » telles que Doctolib ou Mondocteur. Ces sites permettent aux patients de prendre rendez-vous en ligne avec les médecins abonnés au service. L’agenda connecté est un outil pratique permettant d’organiser l’activité à tout moment.
Les (-) : les plateformes internet permettent de sélectionner une patientèle (connectée) plus jeune que la moyenne… Attention aussi à la captivité qu’induisent ces plateformes pour votre cabinet. En habituant vos patients à aller sur telle plateforme, vous réduisez chaque jour votre liberté de changer de service.
Le prix : environ 100 €/mois, pour le service sur internet, un supplément pour les rendez-vous téléphoniques (entre 200 et 500 euros /mois) est disponible.
En bref : ces solutions apportent des outils d’agenda performants, bien au-delà de ce que proposent les logiciels métiers. C’est un vrai plus pour la population connectée, mais pour les patients, qui utilisent encore le téléphone, les difficultés rencontrées semblent plus sérieuses. Ces offres devraient évoluer dans les prochaines années avec l’apparition de « méta-moteurs » de réservation (comme pour les voyages ou les hôtels), ce qui risque d’affaiblir la relation de suivi médecin / patients.

Un-e secrétaire virtuel-le

Les (+) : il s’agit d’un automate à la fois téléphonique et internet. Inventé par un médecin pour les médecins, cette solution répond aux besoins de tous les patients (connectés ou non). Le/la secrétaire virtuelle de Madeformed a tout son temps pour répondre au patient, puisque traitant autant d’appels simultanés que nécessaire. Le système fonctionne jour et nuit, sans interruption. Il est possible de rester informer de ses rendez-vous sur le smartphone.
Les (-) : la flexibilité de cet outil demande, avant de se lancer, de se poser les bonnes questions sur sa pratique, ses choix et ses envies. Cette phase de réflexion peut parfois prendre un peu de temps. 
Le prix : 249 €/mois, pour gérer les appels et les rendez-vous pris par téléphone ou sur internet. En cas de faible activité, le prix se réduit automatiquement, jusqu’à 25 €/mois minimum. 
En bref : tout a été pensé dans une logique métier par un médecin. Les vrais problèmes : celui de gagner du temps médical, sans oublier personne : jeunes, âgés, connectés ou non.

Pour conclure, les nouveaux acteurs numériques apportent une réelle valeur à l’exercice en cabinet libéral. Parmi les solutions « classiques », le/la secrétaire au cabinet (même à mi-temps) reste une solution à encourager, si les moyens le permettent. Les secrétariats à distance semblent eux, appartenir au passé, n’ayant pas réussi à se réinventer face aux atouts des plateformes de réservation en ligne ou de secrétariat virtuel.

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